(by 塩手勝久)コミュニケーションミスをなくしたい!

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 いろいろとプロジェクトが動いていると、時折コミュニケーションがうまくいってないなぁと感じることが出てきます。すぐにフォローはするものの、効率が悪いものです・・

 うまくいっていないというのは、目線(到達目標など)がずれていること指します。私は、こういう目的でこういう条件をクリアしていこう!という話をしている(つもり?)のですが、しばらくして出てくるアウトプットをみるとなんだか大きなズレがあったりします(^^;

 この課題で、ちょうど気づきを得ることができたブログ「自分の話も「傾聴」してもらうには」があったので、これを機に整理してみることにしました。これは、「対話研究所」の浅野さんという方が書かれていて、Websiteには、詳しい資料もあるので興味ある方はご覧ください。


■自分が変われば問題解決?

 これまでのコミュニケーションミスは、相手によって随分差が生じていたことで、なんとなく自分が悪いんじゃない・・相手が原因だ・・と勝手な思いこみをしていました(^^;

 浅野さんのブログ「自分の話も「傾聴」してもらうには」を読んで、どうも「対話」自体が我流であるため自分自身に問題があるぞ・・という感じがしてきたのです。我流故に、いろんな気づきがあったのですが今回は浅野さんの提唱される「確認型応答」という手法に絞ってみます。


 ↓以下ブログ「自分の話も「傾聴」してもらうには」から引用
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〈対話法〉では、従来の傾聴スキルを、あえて受容や共感という概念を使わずに、
「相手が言いたいことの要点を相手に言葉で確認すること」というふうに簡略化
しているため、難しい理論や概念を知らなくても、だれでも傾聴に近いことができ
るのである。
したがって、自分の話を相手に「傾聴」してもらいたい場合は、たとえば、「私が
言いたいことの要点だと思われるところを、言ってみてもらえませんか(つまり確
認型応答)」とお願いするだけでよい。
もし、相手の確認型応答が違っていれば、たとえば、「本当は?ということを言い
たかったのです」と訂正すればいいのである。
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 まず、相手の話を聴く部分ですがせっかちな私は結構苦手な部分です(今年は面接官の経験で随分成長できてはいますが・・)。しかしここでは「相手が言いたいことの要点を相手に言葉で確認すること」としているため、「相手の言いたいことは何か?」それだけに集中するだけで十分なんだ!とすっきりします。

 そして、相手に同様に傾聴してもらうには「自分の言いたいことの要点を話してもらう」だけでいいということなのです(これを確認形応答と定義されている)。でもこれをちゃんとやれると、相手が自分の言いたいことをきちんと理解しているかどうかも確認できるし、その場で訂正も図れます!

 公式な会議などでは、議事録等で確認プロセスが入りますが、普段の会話ではこういうことを意識したことはほとんどありませんでした(^^; もっとやらないといけないことがあると痛感しました、自分自身大いに反省すべき点です。


 習慣化するのはかなり意識して取り組まないといけませんので、日々実践していってみたいと思います。ともかくやるべき点が絞り込まれているので混乱はせずにいけそうです(^^;。対話時には、以下の2点に集中し、まずは手応えを検証することにします。

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 [1]「相手の言いたいこと」に集中し、「言葉で確認する」
 [2]「自分の言いたいこと」を相手の言葉で確認し、「誤解があれば訂正する」 
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  塩手勝久  (株)星野リゾート
  環境マネジメント/HACCP担当
   zero@hoshinoresort.com
 「星野リゾートの環境への取組み
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コメント(4)

塩手様

対話法研究所の浅野です。
〈対話法〉に関心を持ってくださり、ありがとうございます。

打合わせや会議の場で、必要に応じて「確認型応答」を入れると、お互いの誤解を防げるので、効率のよいコミュニケーションが実現します。

慣れないうちはまどろっこしいと思われるかもしれませんが、お互いの誤解に気づかないで、後になってから大きなトラブルが発生し、その対応に時間をとられるより、はるかに時間の節約になるでしょう。

ただし、私たちは、これまで、「確認」というスキルを、あまり意識して使ってこなかったので、一人だけで使っていると、周囲の人から「不自然」と感じられるかも知れません。

そこで、私が最近提案しているのは、グループ、セクション、部門、会社全体など、「組織ぐるみ」で、この「確認型応答」を使うということです。
つまり、「確認型応答」を「個人のスキル」として使うだけでなく、「メンバー同志のルール」として使うことを提案しています。

それでも、初めは気恥ずかしい気持ちもあるかとは思いますが、それに慣れたころには、きっと効率のよいコミュニケーションが実現していると思います。
どうぞ、お試し下さい。

浅野さん、とりあえず「確認」ということを日常のコミュニケーションで意識していきたいと思います!
悩んだ段階でご相談しますので、よろしくお願いします!

塩手さん
日常のなかで、さっそく「確認型応答」を意識してくださるとのこと、嬉しく思います。

先のコメントで書いたことにいくつか補足いたします。
日常に〈対話法〉をとりいれていく順序としては、

1. 「相手は何を言いたいのだろう」というところに焦点を当てて相手の話を聴くように心がける(当たり前のことですが、これまであまり意識してこなかったことです)。
2. 時々でいいですから、対話の要所で、「相手が言いたいことの要点」だと思われるところを、相手に確認するよう心がける。
3. 相手との関係によりますが、もしできれば、必要に応じて、相手にも、この「確認型応答」をしてもらう。
4. 職場や組織の構成メンバーや雰囲気にもよりますが、もし可能ならば、〈対話法〉を全員のコミュニケーション・ルールとして使うように提案する。

という感じでしょうか。
実際は、1と2くらいでも十分に効果があります。

あと、1と2を実践する場合でも、「こういうスキルあるいはルールがあることを知ったので、ちょっと使ってみようと思う」ということを、あらかじめ相手や周囲に「宣言」しておいたほうが、怪しまれない(?)と思います。もちろん、必ずしも宣言することはないですが、とにかく、お互いに違和感を少なくして実践しやすい状況を作ることが重要です。

また、疑問点やうまくいかないところがありましたら、いつでもどうぞ。ご健闘を祈ります。

浅野さん、的確なアドバイスありがとうございます!
1?4までのステップを意識してみます。
忘れないように、このアドバイスをもとに別途整理してみます!

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